第 1 题

药学服务所反映的宗旨是( )

A.现代医药学为民服务的新模式

B.人们追求健康养生的传统观念

C.现代医药学服务模式和健康的新观念，体现 “以人为本”的宗旨

D.现代与传统相结合的医药学服务新观念

E.在医药学服务中以“患者”为中心的药学 模式

第 2 题

药学服务的基本要素是( )

A.“与药物有关”的“服务”

B.患者、药师与药品的有机结合

C.药物的合理使用

D.药师的服务质量

E.药师对药学的认知

第 3 题

药师开展药学服务的沟通技巧包括( )

A.认真倾听、注意仪态、语言，注意观察患者 表情，对老人、小孩给予关照

B.主动询问、态度热情和蔼、用药指导要恰如 其分等三个方面

C.认真聆听、态度和蔼可亲、注意观察对方的 表情，以最短的时间解决对方的询问，对老 人、小儿要交代清楚等五方面

D.认真聆听、注意语言的表达、注意非语言的 运用、注意掌握时间和关注特殊人群等五个 方面

E.认真聆听、回答切中要害、合理运用肢体语 言、简要解决问题，对老、弱残、孕人群 应特殊关照等五个方面

第 4 题

药学服务中投诉的类型有( )

A.服务态度和质量、药品数量、药品质量、用 药后发生严重不良反应、价格

异议

B.药品数量和质量、服务的态度、退药、不良 反应、价格异议

C.服务质量、药品数量、退药、不良反应的 处理

D.服务态度、药品质量、出现的不良反应的处理、收费错误

E.服务态度和质量、药品数量、药品质量、退 药、用药后发生严重不良反应价格异议

第 5 题

在处理患者投诉中，特别有利于投诉问题解决的是( )

A.尊重是使患者感到自己是受到尊重

B.微笑和尊重可以使投诉过程从抱怨、谈判变 为倾诉和协商

C.微笑可以迅速拉进人与人之间的距离，消除 隔阂

D.行为举止落落大方

E.态度诚恳